شرایط و ضوابط پشتیبانی

قوانین پشتیبانی و مشاوره فروش

1- کلیه مشتریان موظف هستند درخواست های پشتیبانی خود را به زبان و فونت فارسی از سیستم پشتیبانی ارسال نمایند و از تماس با تلفن های واحد فروش ، فرم های تماس با ما و… برای پیگیری درخواست های پشتیبانی خودداری کنند.

2- زمان ارائه مشاوره فروش و پشتیبانی به صورت تلفنی توسط  سایت کام به کام از شنبه تا چهارشنبه  از ساعت ۹ لغایت 17 و خارج از ساعت اداری و روزهای تعطیل از طریق سیستم پشتیبانی سایت می باشد.

3- پشتیبانی و خدمات پس از فروش سایت کام به کام فقط و فقط به مالک اصلی سرویس پس از تایید اطلاعات و هویت ثبت شده در سیستم فروش تعلق خواهد گرفت.

4- کلیه اطلاعات مشتریان و سرویس ها نزد شرکت سایت کام به کام محفوظ خواهد بود و ارائه هرگونه اطلاعات در این خصوص منوط به ارائه نامه از مراجع قضایی خواهد بود.

5- پشتیبانی فقط شامل ماژول های طراحی شده توسط شرکت و مشکلات مربوط به آپتایم شبکه و سرورها می باشد و هیچ گونه پشتیبانی بابت مشکلات سیستم های مدیریت محتوا (cms) و مشکلات موجود در سایت یا سرور مشتریان ارائه نمی شود و شرکت هیچ تعهدی در قبال حل این گونه مشکلات ندارد.

6- نصب و راه اندازی ماژول هایی که توسط سایت کام به کام ارائه می گردد فقط یکبار به صورت رایگان انجام خواهد شد و نصب و راه اندازی مجدد مستلزم پرداخت هزینه می باشد.

7- ارائه هرگونه خدمات و پشتیبانی خارج از حیطه وظایف پشتیبانی شرکت مستلزم پرداخت هزینه خواهد بود.

8- در صورتی که مشتری نیاز به مدیریت و رفع مشکلات سایت یا سرور خود داشته باشد می تواند پس از طرح مشکل و هماهنگی با شرکت نسبت به خرید بسته های مدیریت یا عیب یابی اقدام کند.

9- صرف خرید یا فعال بودن بسته مدیریت و عیب یابی دلیل بر شروع عملیات مدیریت و عیب یابی نمی باشد و مشتری موظف هست درخواست های خود را به صورت تیکت به واحد پشتیبانی اعلام کند.

10- تکنسین ها و مدیران سرورهای سایت کام به کام به صورت ۲۴ ساعت کلیه سرورها را مانیتورینگ کرده و در صورت بروز هرگونه مشکل اقدام به رفع آن خواهند نمود.

11- اگر به دلیل مشکل سرور مشتری ، تنکنسین ها و یا کارمندان شرکت ناگذیر شوند برای رفع مشکل به دیتاسنتر مراجعه نمایند هزینه ایاب و ذهاب به عهده مشتری می باشد.

12- کلیه مشتریان موظف می باشند قبل از ارسال تیکت، بخش آموزش و مقالات شرکت را مطالعه کرده و در صورت عدم پیدا کردن راه حل مناسب برای رفع مشکل خود، تیکت ( درخواست پشتیبانی ) مورد نظر را ارسال کنند.

13- کلیه مشتریان موظف می باشند در هنگام ارسال تیکت ، اطلاعات درخواستی مرتبط به هر واحد را به صورت دقیق و صحیح تکمیل نمایند در صورتی که اطلاعات به صورت ناقص یا اشتباه ارسال شود تیکت بدون پاسخ بسته خواهد شد.

14- مشتری موظف است اهمیت تیکت های ارسالی را با توجه به اهمیت واقعی تیکت انتخاب کند.

وضعیت ضروری: قطع شدن سرور یا سرویس/ وضعیت مهم: مشکلاتی که باعث اختلال در سرویس گردیده است

وضعیت معمولی: کلیه تیکت های مالی ، فروش و تیکت های که شامل دسته های قبلی قرار نشود.

15- مشتریان موظف می باشند برای هر درخواست پشتیبانی یک تیکت جدید باز کنند و از باز کردن تیکت های قدیمی و بسته شده خودداری کنند.

16- مشتریان مجاز نمی باشند برای یک درخواست مشابه ، چند تیکت متفاوت باز کنند.

17- میانگین زمان پاسخ گویی به تیکت ها در ساعات اداری 1 ساعت و در ساعات غیر اداری و روزهای تعطیل 3 ساعت می باشد.

18- در زمان هایی مانند مناسبت های خاص و یا ارتقا و بروز رسانی سیستم و … که پورتال کاربران در دسترس نباشد روش های جایگزین برای دریافت پشتیبانی خدمت کاربران اعلام خواهد شد.

19- در صورت عدم توجه و نقض هر یک از موارد فوق واحد مالی مجاز به اعمال جریمه نقدی به ازای هر تیکت می باشد که در صورت عدم پرداخت جریمه، ارائه خدمات پشتیبانی به مشترک   معلق خواهد شد.

0 دیدگاه